“这是公共法律服务热线。你有什么问题要咨询吗？”广东法律服务网运营中心电话铃声此起彼伏。在200多个站点，值班律师、人民调解员等专业人士正在接受各地的法律咨询。为进一步做好新时代公共法律服务工作，2019年7月，司法部组织成立公共法律服务宣讲团，赴全国各地开展公共法律服务专题宣传调研，历时145天，走遍全国31个省(区、市)和新疆生产建设兵团。

司法部公共法律服务宣传组成员看到的繁忙场景，每天都发生在广东公共法律服务网络运营中心，这也是全国公共法律服务体系建设的一个缩影。借助便捷高效的公共法律服务网络办理法律事务、解决纠纷正成为新趋势。

从“有没有”向“好不好”转变

刷二代身份证，根据需求选择相应的咨询领域，律师可以在线“抢单”，群众平均6秒钟就能享受到远程视频法律咨询服务.走进江苏省太仓市公共法律服务中心，科技感突然涌上心头。

早在2011年，江苏省太仓市司法局就提出了公共法律服务的概念并开始实践。随后，浙江、广东等地的司法行政机关也进行了试点探索。

截至2019年5月底，全国已建成县级公共法律服务中心近3000个，覆盖率达99.97%；2348公共法律服务热线覆盖全国，24小时提供服务；中国法律服务网络功能齐全；有420万法律服务人员.公共法律服务已从太仓转向全国实践。

6月23日，两办发布《意见》号文，明确到2022年，基本形成便捷、高效、平等、包容的覆盖城乡的现代公共法律服务体系，吹响了加快公共法律服务体系建设的号角。一年来，各地司法行政机器大力推进公共法律服务体系建设，公共法律服务呈现出丰富多彩的局面。

京津冀协同推进吴彤画廊公共法律服务发展；沪苏浙推进公共法律服务一体化，积极服务长三角一体化高质量发展；云南借助“智能法律服务机器人”提升公共法律服务效率。超过1200个智能机器人分布在县和乡镇.抬头就能看到，用手就能够到，还能扫码，让人感觉公共法律服务就在身边。

网络实体热线平台融合发展

前不久，广东的徐先生打电话到广东法律服务网的语音平台举报与装修承包商发生纠纷。平台工作人员将纠纷移交当地司法局进行后续调解。很快，双方在普宁市军埠镇公共法律服务站的调解下达成和解协议。“线上30秒，线下半小时”，这样的承诺在每一项服务中都兑现了。

“实体平台是公共法律服务的主要服务阵地，可按行政层级直接向基层铺开，实现省、市、县、镇、村纵向五级全覆盖。热线平台是人们获取服务最便捷的入口，以热线服务为主要服务。网络整合了所有在线服务内容，也是整合三大服务平台的枢纽。”原广东省司法厅巡视员余很有发言权。

“互联网”时代，公共法律服务的新需求是入口上移、服务下沉。要实现全时空全服务覆盖，实体、热线、网络的融合发展在公共服务体系建设中至关重要。

一年来，各地司法行政机关在网络平台的引领下，全力推进三站融合发展。公众乐

如今，公共法律服务网络、实体、热线三大平台“各行其道”的局面已经被打破。律师、办证等公共法律服务。可以轻松地在现场、通过热线和在线运行。

提高群众知晓率首选率满意率

“12348公共法律服务热线经常占线。有什么办法解决吗？”“律师在社区的执业情况很好。能不能提高频率？”“我们能否加大宣传力度，让大家更多地了解法律服务的内容和方式？”

倾听基层声音，从群众不满开始。湖南、湖北等省司法部门积极探索建立服务质量保障机制，领导干部直接面对群众、直接听取批评意见、领导干部公共法律服务接待日等制度使公共法律服务不断高水平、高质量发展。

一年来，各地司法行政机关顺应民意、惠民生、赢民心，着力打造适销对路的公共法律服务产品。

根据群众需求，湖北探索应用“手机社区律师”app，社区将“周四预约”拓展为“全天在线”，得到群众高度认可；成都将生产其服务。针对不同平台、不同客户，成都将编制不同层级可选公共法律服务产品清单，确保服务精准.

在工作评价监督机制中，知晓率是前提，优选率是关键，满意率是目标。

各地司法行政机关普遍建立群众批评意见分析报告制度，通过多种渠道收集群众批评意见，进行梳理、分析、总结，形成分析报告，提出整改措施。

但是，目前还没有一个能够反映公共法律服务整体水平的综合指标。

为此，宣传组组长、司法部公共法律服务管理局原局长邓家明建议，进一步建立公共法律服务评价指标体系，明确律师、公证员等业务工作的具体评价指标、评价规则和标准，督促各地有计划、有步骤地推进落实。(来源：法制日报，编辑)